RIEŠENIE PROCESU SŤAŽNOSTI
Jedná sa o proces pozostávajúci z:
- evidencie sťažnosti,
- preskúmanie opodstatnenosti sťažnosti,
- prijatia rozhodnutia,
- realizácie rozhodnutia
Certifikačný orgán pristupuje k osobe, ktorá podala sťažnosť nediskriminačne a preskúmanie a rozhodovanie o sťažnostiach neústi do žiadnych diskriminačných činností. Pri sťažnostiach rešpektuje požiadavku na dôvernosť poskytnutých a získaných informácií.
Certifikačný výbor certifikačného orgánu preskúma a prekonzultuje zaevidovanú sťažnosť so sťažovateľom, aby určil jej opodstatnenosť. Ak Certifikačný výbor certifikačného orgánu určí sťažnosť ako neopodstatnenú, tak o tom písomne informuje sťažovateľa do 7 dní.
Opodstatnené sťažnosti môžu byť:
a. Sťažnosti voči činnosti certifikačného orgánu
Certifikačný výbor certifikačného orgánu do 7 dní od zaevidovania opodstatnenej sťažnosti prijme nápravné opatrenie s cieľom uspokojiť sťažovateľa a písomne ho informuje o tomto riešení.
b. Sťažnosť voči certifikovanému klientovi
Certifikačný výbor certifikačného orgánu do 7 dní od zaevidovania opodstatnenej sťažnosti buď prijme rozhodnutie vykonať mimoriadny (neplánovaný) audit alebo rozhodne o preverení sťažnosti formou plánovaného dozorného auditu klienta certifikačného orgánu v prípade, že dátum tohto auditu je v období do 30 dní od podania sťažnosti. Po vzájomnej dohode certifikačného orgánu s certifikovanou organizáciou a sťažovateľom, rozhodne certifikačný orgán, či bude predmet sťažnosti a jej riešenie zverejnené.
Ukončenie procesu sťažnosti
Certifikačný výbor certifikačného orgánu písomne informuje sťažovateľa o výsledkoch riešenia sťažnosti do 7 dní od:
- realizácie prijatého nápravného opatrenia (v prípade sťažnosti voči certifikačným činnostiam certifikačného orgánu),
- ukončenia mimoriadneho alebo dozorného auditu (v prípade sťažnosti voči certifikovanému klientovi)s tým, že proces riešenia sťažnosti sa tým pokladá za ukončený.
Všetky rozhodnutia certifikačného orgánu v procese vybavovania sťažností vypracovávajú, preskúmavajú a odsúhlasujú osoby, ktoré predtým neboli zainteresované v predmete sťažnosti. Pri riešení sťažností v prípade vzniku konfliktu záujmov alebo pri ohrození nestrannosti certifikačného orgánu, môže certifikačný orgán požiadať o spoluprácu Komisiu zainteresovaných strán, ktorú vytvoril na tento účel.